中国人寿财险公司理赔服务部总经理助理张智敏： 重塑理赔定位 提供“有温度”的保险服务

　　中国网财经1月26日讯 今日下午2点，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2023年度十大温暖理赔案例发布会暨保险理赔服务高质量发展研讨会”成功举办。

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　　中国人寿财险公司理赔服务部总经理助理张智敏在发言时表示，保险业是金融工作中非常贴近人民、与人民联系非常紧密的领域，“出险”之后的理赔始终是保险行业的天职。如何把人民群众对保险服务的需求放在心上，把暖民心、惠民生的事办好，一直是国寿财险思考和努力的方向。

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　　国寿财险针对财险长期所谓“理赔难”问题认真剖析，认为成因有几个层次，理赔时效与客户“快”需求有差距；理赔服务与客户“优”体验有差距；纠纷化解机制与客户“心”预期有差距；产品销售和客户“准”需求有差距。很重要的一点，相对于查勘、定损和赔付，客户更需要保险公司从事故处理的“观测者”角度，变为事故处理的“参与者”，站在客户身边的“协作者”和“陪同者”，更需要“有温度”的保险服务，这需要重塑理赔定位。

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　　两年来，国寿财险持续开展理赔服务提质扩面行动，不断拓展和外延理赔服务体系，初步形成覆盖运营服务、暖心服务、投诉治理、防灾防损、产服融合“五位一体”的新格局。简单讲，运营服务是基础，完善模式、简化流程、全国通赔、服务时效是基本要求；投诉治理是重点，完善三级投诉处理机制，深化“法保联动”、诉调对接一体化纠纷处理；防灾防损是风险减量要求，充分利用“安心防”风险管理平台，常态做好灾前、灾中和灾后处置；产服融合是长期方向，围绕如何无缝的进行风险化解和减量管理，去设计开发保险产品以及配套的流程和服务。

　　张智敏提到，暖心理赔既是文化，也是实践，这方面国寿财险连续两年开展暖心理赔活动，2023年聚焦理赔端客户“急难愁盼”的重点服务场景，推出出险慰问、路遇关怀、安心探视、阳光调解、节假日高考护航、理赔管家等系列活动，在全公司营造暖心服务文化、积极鼓励推动服务利民惠民的积极性、主动性，形成了一批“流动调解室”，山东淄博“暖心送烤”、理赔管家等创新模式。

　　张智敏表示，本次上报案例是公司暖心活动的一个很好的典型做法。国寿财险上海分公司及时为流浪汉伤者联系医院开设绿色通道，开展住院安心探视，安排人员为其进行24小时护理，提供心理疏导服务，并联合交警多方找寻伤者家属，同时依托“警保联动”机制，以“警保联动服务车”为载体，打造“流动调解室”，利用车辆的机动优势，打通便民利民的最后一公里，变“坐堂问诊”为“上门巡诊”，将调解服务直接送到当事人身边，实现了现场调解、协议签订、快速理赔一站式服务。通过技术支撑和人文关怀双轮驱动，着力化解“理赔难”问题，在实事、小事和好事中切实让群众感受到中国人寿财险理赔服务的温度，以实际行动服务于国家治理、大众民生和社会稳定。

　　张智敏表示，后续国寿财险将继续坚持“以人为本”，用心陪同、用情服务理念，全心全意打造高质量保险服务，为提升人民群众在保险服务的获得感、安全感而努力。

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