中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙：保险科技在理赔服务中的作用愈加重要

　　中国网财经1月26日讯 今日下午2点，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2023年度十大温暖理赔案例发布会暨保险理赔服务高质量发展研讨会”成功举办。

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　　在主题研讨环节，中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙表示，近年来，保险理赔服务出现的新的变化和趋势，主要体现在以下三个方面。

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　　一是，保险科技在保险理赔服务中的作用越来越重要。首先，保险科技极大地提升了客户的服务体验和满意度，客户能够切实感受到保险理赔服务越来越贴心周到，理赔流程更为简化，理赔速度越来越快。其次，保险科技极大地提升了保险理赔服务的效率和质量。近年来，精准快速理赔在科技赋能下成效显著；信息技术使用的增加显著降低了企业的理赔支出；大部分公司借助自有APP、第三方平台，让线上理赔服务变得更便捷和高效。第三、保险科技显著提升了保险行业识别和防控欺诈风险能力。根据国际保险监管者协会(IAIS)测算，全球每年约有20%—30%的保险赔款涉嫌欺诈，造成的损失高达约800亿美元，保险欺诈一直是行业面临的巨大挑战之一。基于大数据应用的数据挖掘技术，保险公司通过对海量全方位用户数据、第三方场景数据等进行深度挖掘，可发现一些带有高风险标志的客户，通过建立实时的反欺诈规则引擎及关联图谱分析，并结合风险多维评估方法，甄别带病投保、不实告知等欺诈骗保行为。通过建立保险行业大数据共享平台查询既往出险理赔情况，包括理赔次数、理赔险种、理赔金额等信息，有助于保险公司进行保险费率的调整，并从中得知是否有重复索赔的欺诈行为，从源头遏制保险欺诈。

　　二是，保险业务的线上化理赔，互联网保险理赔的线上化、智能化已是大势所趋。2023年8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》。报告显示，近几年我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验也持续优化，28家人身险或健康险公司2022年理赔年报公布了理赔线上化率，平均线上理赔比例接近90%，最高达99.91%。

　　三是，专业第三方平台在保险销售、理赔和纠纷化解中将发挥越来越重要作用。例如，蚂蚁保“安心赔”探索理赔纠纷解决新模式：蚂蚁调解工作室。1月10日，互联网保险代理平台“蚂蚁保”发布了《2023年蚂蚁保平台理赔服务报告》。为了充分保护金融消费者的权益，浙江省银保调委于2023年7月设立“蚂蚁调解工作室”，为用户提供一站式在线理赔调解服务，高效高质量化解矛盾纠纷。当用户对理赔结论有异议时，可以在蚂蚁保申请“安心赔”帮调解结论咨询服务，由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受时，用户便可一键发起调解需求，进入蚂蚁调解工作室。专业的人民调解员会组织调解，沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾，最大程度保护消费者权益。“蚂蚁调解工作室”试运行半年期间，人民调解员的调解解决率高达97%。

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